Erfolgreich Führen mit Kennzahlen im Callcenter

Kennzahlen sind entscheidend für ein effizientes und professionell geführtes Callcenter. Die ACD-Anlage registriert und analysiert darum alle relevanten Daten der Telefonate. Für Mitarbeiter ist dies oft zweischneidig, da sie in Arbeitsweise und Arbeitsergebnissen transparent und messbar werden. Dennoch: an einem aussagkräftigen Kennzahlensystem führt kein Weg vorbei. Wichtig für die Führungskraft ist deshalb, die richtige Dosis und die passenden Worte zu finden, um die Mitarbeiter positiv mit Kennzahlen zu konfrontieren und zur praktischen Umsetzung von daraus abgeleiteten Zielen zu bewegen. - Wer geschickt "Zahlen sprechen" läßt, erhöht den Erfolg seiner Teamsteuerung!

Ihr Nutzen

Nach dem Besuch des Seminars können Sie Callcenter- Kennzahlen an Ihre Mitarbeiter oder Kollegen anschaulich, sicher und motivierend kommunizieren bzw. präsentieren.

Themen

Grundlagen
•    Zahlen, Daten, Fakten (ZDF): Kennzahlorientiert Führen im Callcenter
•    Die wesentlichen Kennzahlen für Inbound und Outbound
•    Verständlichkeit und Nutzen der Kennzahlen: die Aufbereitung machts
•    Erfolg durch Mitarbeiteridentifikation mit sinnvollen Kennzahlen
•    Ergebnisorientierte Führung mittels Kennzahlen und
      Kennzahlsystemen
•    Generierung, Validität und Transparenz von Kennzahlen im
      Führungsprozess
•    "Zahlengetrieben": Systematische Vor- und Nachbereitung von
      Anrufen zur Optimierung der eigenen Kennzahlen
•    Psycho-Logik: Neueste Erkenntnisse zur Stimmung und Einstellung
      des Call Center Agenten
•    Tipps und Tricks zur Kommunikation von Kennzahlen

Kompetenzen
•    Der wirkungsvolle Transfer von Callcenter-Kennzahlen in die Praxis
•    Die Tücken der Standardpräsentation von Kennzahlen und wie man
      diese vermeidet
•    Kennzahlen methodisch geschickt aufbereiten und präsentieren
•    "Schlechte Kennzahlen ist noch kein Untergang": Überzeugen und
      Motivieren
•    Kennzahlen als unternehmerische Notwendigkeit erfolgreich vermitteln
•    "... und was heißt das für die Praxis?" – Ableiten von Aktionen zur
      Ergebnisverbesserung
•    Umgang mit Abwehrhaltung und Widerstand von Mitarbeitern
•    Umgang mit eigenen Frustrationen als "Verkünder schlechter
      Nachrichten"
•    Verbindliche Mitarbeitergespräche kennzahlenorientiert führen
•    Umgang mit schwierigen Situationen im persönlichen Führungsalltag

Zusätzliche Themen
•    Motivationstechnik im Call Center
•    Rhetorik für Teamleiter
•    Durchführung vorbereiteter Fallstudien zum Führen mit Kennzahlen

Umsetzung in die Praxis
•    Praktische Themen aus dem Teilnehmerkreis
•    Konkrete Hinweise und Lösungen für die tägliche Arbeit
•    Die wichtigsten Inhalte dauerhaft in der eigenen Praxis verankern
•    Geeignete Wege, selbständig mit den Seminarthemen
      weiterzuarbeiten

Nach dem Training ...

•    Für die Teilnehmergruppe kann nach Absprache ein nachfolgender
      Praxisworkshop (Transfersteigerung mit thematischer Vertiefung)
      angeboten werden.
•    Auf Wunsch nehmen wir Sie in den E-Mail-Verteiler "Erfahrungen und
      Neuigkeiten zum Thema" auf. In unregelmäßigen Abständen erhalten
      sie kostenfrei Interessantes und Vertiefendes zu ausgewählten
      Trainingsinhalten.
•    Ein telefonisches oder persönliches Coaching ist durch den Trainer
      möglich.