Reklamationsmanagement - telefonisch und schriftlich

In jeder Beschwerde liegt eine Chance die Kundenzufriedenheit und die Bindung an das Unternehmen wieder zu erhöhen – aber auch ein Risiko, den Kunden zu verlieren. Es geht bei Beschwerden nicht um Angriff und Verteidigung, sondern um das gemeinsame Bewältigen eines vorhandenen Problems. Der Wert der Kunden steigt mit seiner Treue, und die Kosten für Kunden-Neuakquisition liegen oftmals über denen eines professionellen Reklamationsmanagements.
Mit exzellentem Beschwerde-Management den Kundenkontakt festigen - das ist die "Chance".

Nach dem Seminar werden Sie in der Lage sein, Reklamationsgespräche am Telefon flexibel, kundenorientiert und sicher zu führen. Außerdem erlernen Sie, Reklamationen schriftlich angemessen und zielorientiert zu bearbeiten.

Themen

Grundlagen

• Reklamationen und Beschwerden aus der Sicht gelebter "Kundenorientierung"
• Die Reklamations-Analyse: ein praktisches Modell der Ursachenforschung
• Sachliche und emotionale Ziele des Kunden
• Konflikte - wie entstehen sie, wie vermeide ich sie, wie finde ich Lösungen?
• Die Psychologie der Beschwerdesituation
• Wie werden Informationen von meinem Gesprächspartner aufgenommen und verarbeitet?
• Die Phasen und der Spannungsbogen eines professionellen Reklamationsgesprächs und eines Antwortschreibens: Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Kompetenzen

• Instrumente der Gesprächsführung, geeignete Fragetechniken, Überleitungen, ...
• Lösungsorientierung im Telefonat und im Brief sicherstellen
• Effektive Formulierungen in der Reklamationsbehandlung
• Unangenehmes "annehmbar" vermitteln
• Umgang mit schwierigen Situationen im Kundenkontakt
• Deeskalationstechniken; Techniken zur Verbesserung der "Beziehungsebene"

Zusätzliche Themen

• Wirkung bestimmter Worte auf den anderen
• Fähigkeiten und Stärken des "idealen" Reklamationsmitarbeiters
• Selbstmotivation, der erste Schritt zum Erfolg
• Positives Selbst-Management in "stressigen" Situationen

Umsetzung in die Praxis

• Praktische Themen aus dem Teilnehmerkreis
• Konkrete Hinweise und Lösungen für die tägliche Arbeit
• Die wichtigsten Inhalte dauerhaft in der eigenen Praxis verankern
• Geeignete Wege, selbständig mit den Seminarthemen weiterzuarbeiten   

Nach dem Training ...

• Für die Teilnehmergruppe kann nach Absprache ein nachfolgender Praxisworkshop (Transfersteigerung mit thematischer Vertiefung) angeboten werden.
• Auf Wunsch nehmen wir Sie in den E-Mail-Verteiler "Erfahrungen und Neuigkeiten zum Thema" auf. In unregelmäßigen Abständen erhalten sie kostenfrei Interessantes und Vertiefendes zu ausgewählten Trainingsinhalten.
• Ein telefonisches oder persönliches Coaching ist durch den Trainer möglich.