Erfolgreich im Kundenkontakt

Kunden-Zufriedenheit schafft Kunden-Bindung. Neben guten Produkten und angemessenen Preisen ist letztlich meist der Mensch der entscheidende Faktor, warum Kunden bleiben, weiterempfehlen, warum sie - mehr oder weniger - zufrieden sind. Jeder, der mit Kunden telefoniert, Mails austauscht und persönlichen Kontakt ist, sollte daher wissen (und steuern), wie er optimal im Kundenkontakt rüberkommt und auch in schwierigen Situationen kompetent und freundlich wirken kann.
Das Kundenkontakt-Training bietet eine vertiefte Beschäftigung für den professionellen Umgang mit dem Kunden.

• In diesem Seminar überprüfen Sie Ihr eigenes Kundenverhalten und entwickeln es weiter.
• Sie können Konzepte wie "Kundenorientierung" und "Kundenzufriedenheit" vertreten und intern wie extern konkret umsetzen.
• Sie reflektieren den Zusammenhang von innerer Einstellung, faktischer Kommunikation und erwünschte Kundenreaktion.
• Sie optimieren den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen sowie den geeigneten Einsatz der drei wichtigsten Kommunikations-Medien (E-Mail, Telefon, Aug-in-Aug-Kontakt) sowie den geeigneten Kommunikations-Mix.
• Sind bieten als qualifizierter Vertreter Ihres Unternehmens bzw. Ihres Projekts beim Kunden eine erkennbar gute Performance.

Teilnehmer

Alle Mitarbeiter/innen und Projektleiter/innen mit Kundenkontakt

Themen

• "Guten Kundenkontakt" definieren: Zusammenspiel von Unternehmensstrategie, Bereichstrategie, Teamstrategie und eigenen Zielen
• Philosophie und Praxis interner und externer Kundenzufriedenheit (Kunden-Lieferanten-Beziehungen)
• "Kundenorientierung" und "Kundennutzen": Lippenbekenntnisse oder Leitlinien?
• Sinnvolle und realistische Grundregeln der Kunden-Kommunikation
• Die Marke "Ich" als Repräsentant des Unternehmens
• Analyse typischer Kundenkontakte und des persönlichen Kommunikationsverhaltens
• Kundenkontakte aktiv und passend zur Situation gestalten
• Geeignete Kommunikationsmittel (E-Mail, Telefon oder "live") - und welche Regeln gelten für welches Medium?
• Die Erwartungen meiner internen/externen Kunden kennenlernen und professionell erfüllen (oder ebenso professionell abwehren)
• Möglichkeiten von Kontaktaufbau und Kontakterhalt, Small-Talk-Techniken, thematischer Spannungsbogen, ...
• Beschwerden und Reklamationen meistern - Chance zur neuen Kundenbindung?
• Die Doppel-Rolle beim Kunden: effektives Bearbeiten der gestellten Aufgabe, gleichzeitig bewußtes Wahrnehmen und Verfolgen der Chancen auf weitere Aufträge

Umsetzung in die Praxis

• Praktische Themen aus dem Teilnehmerkreis
• Konkrete Hinweise und Lösungen für die tägliche Arbeit
• Die wichtigsten Inhalte dauerhaft in der eigenen Praxis verankern
• Richtiger Umgang mit "skeptischen" Kollegen oder Vorgesetzten
• Geeignete Wege, selbständig mit den Seminarthemen weiterzuarbeiten   

Nach dem Training ...

• Für die Teilnehmergruppe kann nach Absprache ein nachfolgender Praxis-Workshop (Transfersteigerung mit thematischer Vertiefung) angeboten werden.
• Auf Wunsch nehmen wir Sie in den Mail-Verteiler "Erfahrungen und Neuigkeiten zum Thema" auf. In unregelmäßigen Abständen erhalten sie kostenfrei Interessantes und Vertiefendes zu ausgewählten Trainingsinhalten.
• Nach dem Training kann für interessierte Teilnehmer/innen ein individuelles, vertiefendes Praxis-Coaching durchgeführt werden