Der GesprächsNavigator am Telefon

Der Kunde will mehr als ein "Standard-Gespräch". Er möchte individuell "angenommen" und situationsgerecht betreut werden. Exzellente Telefonate können mit strategischen Appellen ("Wir telefonieren alle  kundenorientiert") oder operativen Gesprächsleitfäden ("Genau so formulieren wir ...") alleine nicht erreicht oder sichergestellt werden. Es geht um die Verbindung von Standard und Improvisation, um die praxisnahe und flexible Verzahnung von Strategie und Taktik am Telefon.
Hier hilft der GesprächsNavigator® - die "Karte im Kopf" - zur Zielerreichung am Telefon.

Sie wissen zu jedem Zeitpunkt eines Telefonates genau, wo Ihr Gesprächspartner sich gerade geistig befindet – und welchen nächsten Schritt im Kundenkontakt Sie gehen können. Um die Individualität des Kunden sofort gewinnbringend zu berücksichtigen, beherrschen Sie die präzise definierten Kompetenzen der "navigierenden" Gesprächsführung und können diese nachhaltig umzusetzen.      

Themen

Grundlagen

• Das Kundengespräch am Telefon - wo wir sind und wo wir hinwollen (hinsollten ...)
• Überblick zu den 5 Gesprächsphasen aus Sicht der Kunden-Psychologie
• Kleiner Gesprächsführungs-Check der Teilnehmer

Kompetenzen

• Der erste Eindruck am Telefon – und wie er gestaltet wird
• "Die Orientierungsphase" – dem Kunden Sicherheit vermitteln
• "Die Informations-Aufnahmephase" – weniger ist für den Kunden oft mehr
• "Vor jeder Entscheidung liegt eine Bewertung" – und was genau braucht es hier
• "Im Abschluß wird der Gewinn liegen" – der letzte Eindruck bleibt
• Signale des Kunden in den einzelnen Gesprächsphasen erkennen und analysieren
• Interventionen und -übergänge für jede Phase
• Kompetenzen, die wir in den einzelnen Gesprächsphasen benötigen
• Das richtige Training für jede Telefon-Kompetenz
• Jeder hat seine Stärken, das Übrige ist trainierbar!

Zusätzliche Themen

• Kompetenz-Profile der Teilnehmer
• Lernen heißt "Ausprobieren–Trainieren–Gecoacht werden"
• Der GesprächsNavigator für Fortgeschrittene: Kompetenz-Coaching auf Grundlage von Performance-Leveln

Umsetzung in die Praxis

• Praktische Themen aus dem Teilnehmerkreis
• Konkrete Hinweise und Lösungen für die tägliche Arbeit
• Die wichtigsten Inhalte dauerhaft in der eigenen Praxis verankern
• Richtiger Umgang mit "skeptischen" Kollegen oder Vorgesetzten
• Geeignete Wege, selbständig mit den Seminarthemen weiterzuarbeiten   

Nach dem Training ...

• Für die Teilnehmergruppe kann nach Absprache ein nachfolgender Praxisworkshop (Transfersteigerung mit thematischer Vertiefung) angeboten werden.
• Auf Wunsch nehmen wir Sie in den E-Mail-Verteiler "Erfahrungen und Neuigkeiten zum Thema" auf. In unregelmäßigen Abständen erhalten sie kostenfrei Interessantes und Vertiefendes zu ausgewählten Trainingsinhalten.
• Ein telefonisches oder persönliches Coaching ist durch den Trainer möglich