Telefonische Bedarfsanalyse

Was der Kunde wirklich will, zeigt oft auch seine Körpersprache – parallel zum gesprochenen Wort. Nur, am Telefon sieht man den Kunden nicht: keinen fragenden Blick, keine unsichere Kopfhaltung, keine aufschlußreiche Gestik der Hände. Diese Einschränkung macht die Bedarfsanalyse zur Achillesferse jedes telefonischen Kundenkontaktes.
Professionelle Bedarfsanalyse beginnt mit der Qualität des Hinhörens auf die Worte, aber zusätzlich auf das nicht Gesagte oder "zwischen den Zeilen" Gesagte. Wer auch das Schweigen des Kunden deuten kann, stellt bessere Fragen und wird insgesamt präziser erfahren, was der Kunde wirklich möchte oder eigentlich benötigt. Gut Hinhören und geschickt Fragen – das ist die Kunst der Bedarfsanalyse. Wer diese Techniken beherrscht, kann jedem Kunden den geeigneten, genau passenden Nutzen aufzeigen.

Sie beherrschen nach dem Besuch des Seminars die wichtigsten Techniken der telefonischen Bedarfsanalyse. Es gelingt Ihnen, den Kunden zu öffnen und zur Mitteilung zu bewegen, worin genau sein Bedarf besteht – was er letztlich kaufen möchte. Sie scheuen sich nicht, auch Unsicherheiten auf Kundenseite wahrzunehmen und mit ihm gemeinsam den "Weg der Erkenntnis" zu gehen. Sie können die konkrete Kundenbindung durch professionelle und unaufdringliche Prioritätenermittlung erhöhen.

Themen

Grundlagen

• Die gezielte Bedarfsanalyse als Kernstück der (verkaufsorientierten) Telefonie
• Professioneller Gesprächseinstieg als Vorbereitung zur Bedarfanalyse

Kompetenzen

• Den Bedarf erkunden: 5 Techniken des "Aktiven Hinhörens"
• Durch Fragetechnik eine solide Basis schaffen: "Wer fragt - der führt!"
• Trichtermodell und andere Fragetechniken
• "Vielsagendes Schweigen" richtig deuten
• Die 5 Stoßrichtungen zur Erkenntnis – Nachhaken ohne Belästigung
• Erprobte Methoden zur optimalen Diagnostik und Beratung am Telefon
• Die perfekte Zusammenfassung: Verständniskontrolle und Legitimation des Angebotes

Zusätzliche Themen

• Der versteckte Bedarf und wie man ihn in "sanften Kurven" anspricht
• Die Signale des Kunden verstehen, die auf die "Grenze zum Verhör" hinweisen
• Was tun, wenn eine weitere Bedarfsanalyse im fortgeschrittenen Gesprächs notwendig wird?
• "Cold Reading", Gegenfragen und weitere Techniken, um die eigene Bedarfsanalyse zu perfektionieren

Umsetzung in die Praxis

• Praktische Themen aus dem Teilnehmerkreis
• Konkrete Hinweise und Lösungen für die tägliche Arbeit
• Die wichtigsten Inhalte dauerhaft in der eigenen Praxis verankern
• Geeignete Wege, selbständig mit den Seminarthemen weiterzuarbeiten   

Nach dem Training ...

• Für die Teilnehmergruppe kann nach Absprache ein nachfolgender Praxisworkshop (Transfersteigerung mit thematischer Vertiefung) angeboten werden.
• Auf Wunsch nehmen wir Sie in den E-Mail-Verteiler "Erfahrungen und Neuigkeiten zum Thema" auf. In unregelmäßigen Abständen erhalten sie kostenfrei Interessantes und Vertiefendes zu ausgewählten Trainingsinhalten.
• Ein telefonisches oder persönliches Coaching ist durch den Trainer möglich.